julio 12, 2016
Abusos de las compañías telefónicas ¿Cómo reclamar?
Por desgracia a diario, cada vez son más los abusos y malas prácticas que sufren los consumidores y empresas por parte de las compañías telefónicas, en el artículo de hoy queremos informar de las opciones que tiene el cliente ante dichas prácticas por parte del operador y es que muchas veces por desconocimiento o miedo acabamos tolerando esos abusos, lo que se afecta en su mayoría a nuestro bolsillo.
6 Abusos por parte de la compañía telefónica
A modo de ejemplo, estos son habitualmente 6 de los conflictos que sufren los consumidores y empresas:
· Cobrar por servicios no solicitados, activados directamente por la compañía telefónica sin consentimiento expreso del usuario, como puede ser el contestador, el roaming o el identificador de llamadas.
· Cambio de tarifas por parte de la compañía telefónica. Bien porque la cambian, sin más, o ya sea porque se había ofrecido una tarifa y luego aplican otra, bien porque habían dicho que no existiría coste de establecimiento de llamada y finalmente se cobra… Hay muchas variantes, pero se traducen en que el consumidor paga más de lo que le correspondería según lo que le habían ofertado/publicitado.
· No aplicación de la oferta/promoción ofrecida, o información incompleta, que siempre se traduce en mayores costes.
· Cobro de servicios no prestados pese a haberlos solicitado.
· Ignorar la petición de baja, facturar por un móvil que no existe o que está a nombre de un tercero, dejar sin línea un tiempo excesivo al tramitarse una portabilidad, pero cobrando por los días que no se tuvo línea o, en el acceso a Internet, no ofrecer realmente en ningún momento a los megas ofertados y contratados.
· Cobro de consumo mínimo pese a no estar contemplado tal consumo en el contrato, cobro por el alta de línea pese a haber publicitado que no se cobraría por ella, cobro de gastos sin haber facilitado aun el aparato de teléfono, reclamación del pago de facturas ya pagadas, cobro por servicios tras haber tramitado una baja, corte de la línea por el impago de facturas sobre las que se está tramitando una reclamación o no envío de la copia escrita del contrato.
Cómo reclamar a la compañía telefónica
Pues bien, ¿Cómo podemos actuar frente a estos habituales abusos? ¿Cómo puedo solucionar mi situación? Vamos a dar unas pautas generales para actuar ante la compañía de telefonía. En este sentido existen varias vías de resolución de los conflictos con los operadores de telecomunicaciones, si bien es cierto primero hay que hacer una distinción entre quienes pueden utilizar una u otra, en función de si eres persona física, autónomo o persona jurídica (Empresa S.A., S.L.).
Estas son:
– Juntas Arbitrales de Consumo
– Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones
– Reclamación vía judicial
Es aconsejable primero interponer una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la propia compañía. Respecto a esta reclamación:
• Interponerse en el plazo máximo de UN MES desde que se conoce el hecho que la motiva.
• Interponerse por correo postal, por teléfono, por correo electrónico o directamente en las oficinas comerciales.
• El operador está obligado, en el caso de que el usuario lo pida, a proporcionar un documento que recoja el texto de la reclamación.
• Es obligación de la compañía proporcione un número de referencia de la reclamación. Asegurarse de que os proporcionen este número siempre.
En el plazo máximo de un mes la compañía tiene que pronunciarse. Si la resolución de la compañía es negativa o no nos satisface, podemos iniciar el procedimiento arbitral o interponer reclamación ante la Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de comunicaciones.
Cómo hemos indicado anteriormente, para poder utilizar a una u otra vía a la hora de reclamar, hay que hacer una distinción respecto al uso de la línea de telefonía (fija, móvil, ADSL), pues si estos servicios de comunicaciones electrónicas que hemos contratado no se utilizan para el desempeño de una actividad profesional, podremos acudir tanto a las Juntas Arbitrales de Consumo cómo a la Secretaría de Estado en sus oficinas de Atención al cliente.
Sin embargo si estos servicios contratados sirven para el desarrollo profesional podremos acudir a la vía de la Secretaría de Estado o bien a la vía judicial. Al respecto, dentro de los profesionales, sólo está legitimados los autónomos, puesto que desde el 1 de abril de 2012, en caso de que el titular de la línea sea empresa (S.L., S.A., etc), la única vía posible para hacer una reclamación será la vía judicial.
La legislación en esto es clara, la Directiva 1999/44/CE establece que sólo pueden ser “consumidores” las personas físicas que actúan fuera de su ámbito profesional. Aunque el artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007 que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios permite que sean consumidores las personas jurídicas advierte que sólo lo serán cuando actúen en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional, lo cual es ciertamente difícil en las relaciones de telefonía en las que las comunicaciones son un instrumento para el desarrollo de cualquier tipo de negocio. Por último no podemos perder de vista la Ley General de Telecomunicaciones que no permite reclamar a las personas jurídicas ante el servicio de reclamaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI).
Por ello la empresa que se vea afectada por problemas con su compañía telefónica que no pueda resolver satisfactoriamente con la tramitación de incidencias internas sólo le cabe acudir a la vía judicial.
En esta situación cualquier empresa que decida aceptar la oferta de un distribuidor de un operador de telecomunicaciones o directamente con él, para cambiar sus servicios de red de telefonía, sustituir su centralita, etc…, esto implica no ser consumidor y tener que luchar con las grandes compañías telefónicas de igual a igual. Y eso no siempre es fácil. Por ello la única vía que les queda es la reclamación en vía judicial. El simple hecho de no poder acudir a las vías de defensa de los consumidores no puede hacerles claudicar ante los errores de facturación, permanencias de líneas de empresa no contratadas, cargos no consentidos, etc.
Los clientes empresa también pueden defenderse frente a los grandes operadores, Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo u OMV.
Desde LEMAT Abogados, con el asesoramiento de nuestros letrados, podemos ayudar a valorar vuestra situación de conflicto que tengáis con los servicios contratados con el operador de telefonía, como constatar la falta de suficiente información en el momento precontractual, los vicios insalvables que se originan al prestar el consentimiento. Tanto seáis cliente particular o cliente empresa, estamos a vuestra disposición, no duden en contactar con nosotros.
Mª Teresa Dueñas.