diciembre 2, 2019
Novedades en las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía
Novedades del Decreto 472/2019, de 28 de Mayo, por el que se regulan las hojas y quejas de reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.
El fin de este Decreto, que entra en vigor el próximo 3 de diciembre, es conseguir varias mejoras en materia de consumo, garantizando la transparencia y seguridad jurídica, y todo ello para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía.
Las principales novedades que podemos encontrar en su articulado se producen con respecto a las hojas de reclamaciones, los carteles informativos y la tramitación de la reclamación.
Novedades en las hojas de reclamaciones
Ahora el formulario es más sencillo y fácil de cumplimentar.
Se sitúan en primer lugar las instrucciones (anverso) para fomentar su lectura, y en el formulario propiamente dicho (reverso) se han eliminado tanto las casillas de aceptación de mediación y arbitraje, como el espacio destinado a que la empresa formule sus observaciones, ya que esta debe responder, en el plazo máximo de 10 días, en un escrito posterior, donde de forma más detallada y completa, exprese su punto de vista sobre el conflicto.
Además, se introduce un espacio nuevo destinado a que la persona consumidora explique qué pretende con su reclamación:
– Una compensación
– Una disculpa
– Nuevo producto o servicio
– Reparación
– Descuento
– Multa
– Que no se repita
La novedad principal es que ahora la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.
Asimismo, la persona consumidora o usuaria puede rellenar la hoja de quejas y reclamaciones fuera del propio centro o establecimiento.
Igualmente, las empresas podrán solicitar su adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones a la Consejería competente en materia de consumo. No obstante, la adhesión al sistema de hojas electrónicas no alterará la obligación de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.
Novedades en la publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones
En todos los centros y establecimientos existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten.
El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela.
La principal novedad es que en todos los carteles informativos debe de aparecer la dirección de la página web, el teléfono y el correo electrónico de Consumo Responde.
Si por la actividad desarrollada no existieran dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios, deberá hacerse constar la información de forma perfectamente legible en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito, páginas webs, aplicaciones telemáticas de contratación y cualquier otro documento que se entregue en el ejercicio de la actividad de comercialización o prestación, a las personas consumidoras y usuarias.
Novedades en la tramitación
El nuevo Decreto establece una tramitación transparente y eficiente, mediante un procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses contados desde la fecha en que la reclamación haya tenido entrada en el registro electrónico de la Administración u Organismo competente para su tramitación) y formas claras de terminación.
En caso de no llegar a un acuerdo, la persona consumidora obtendrá una resolución no vinculante sobre la cuestión reclamada.
Yolanda García Victoria
Abogada