julio 19, 2017
¿Qué hacer cuando hay problemas en la contratación de un viaje por internet?
Con la introducción de las nuevas tecnologías, la contratación de viajes ha experimentado un novedoso cambio. Es usual acceder a distintas páginas web donde se puede reservar un viaje a cualquier lugar del mundo, tanto el traslado en avión como la reserva del hotel. En esta contratación podemos encontrarnos con algunas sorpresas cuando no sale todo como esperamos.
Lo primero que nos vamos a encontrar es que no tenemos a una persona física delante nuestra con la que poder intercambiar nuestras impresiones y dudas del viaje, sino que va a ser todo a través de la contratación on line y mediante la llamada por teléfono a los números de la propia página web. De surgir problemas con las condiciones de nuestro viaje, debemos saber cómo actuar y para ello es fundamental el acopio de toda la información que podamos obtener para facilitársela a nuestro abogado, así como la documentación de todo lo relacionado con nuestro viaje.
Debemos tener en cuenta que en este aspecto las grandes compañías se van a aprovechar de su posición predominante en el mercado y van a querer imponernos sus condiciones generales que en muchos casos una vez estudiadas por nuestro equipo jurídico, van a ser claramente abusivas. Y estas condiciones para evitar abusos deben ser claramente explicadas por el operador con el que contratemos. Por ello hay que saber que las agencias de viajes tienen dos funciones básicas: asesorar que consiste en informar y asesorar al viajero sobre las características de los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes existentes, y ayudarle en la elección de lo más adecuado en su caso concreto, y la mediadora que consiste en gestionar e intermediar en la reserva, distribución y venta de servicios y productos turísticos.
A falta de un régimen propio, las agencias de viajes on line deben de regirse por la misma regulación que las agencias de viajes offline, lo que implica someterse a las normas nacionales y autonómicas, al tratarse de una competencia cedida a las comunidades autónomas. En Andalucía en concreto, se aplica el Decreto 301/2002, de 17 de diciembre de agencias de viajes y centrales de reservas, cuya introducción advierte de la gran evolución que ha sufrido el sector en los últimos años.
La Ley de Turismo de Andalucía, señala que las personas usuarias de servicios turísticos tendrán derecho a recibir información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca, racional y previa a la contratación sobre los servicios que les oferten, así como sobre el precio final completo, incluido los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que le sean de aplicación a la oferta.
Es por ello que en el caso de que consideremos que no hemos obtenido la información de la forma más comprensiva posible y veamos que nos han cobrado por algo no contratado o nos han cobrado en exceso, debemos acudir al consejo de nuestro abogado para que podamos reclamar todo lo pagado de más, y obtener el resarcimiento deseado. Lo primero que debemos hacer en estos casos es contactar con nuestro servicio jurídico y exponerlos nuestro caso, donde nos informarán del procedimiento a seguir. Se reclamará previamente al operador y en el supuesto de no obtener una respuesta satisfactoria iniciaremos la reclamación judicial que dependiendo del operador con el que hayamos contratado será un procedimiento judicial a través de los juzgados de España, pero bien mediante la utilización de los procedimientos regulados en nuestra legislación española o a través de los procedimientos europeos regulados para los casos en los que el operador no tenga domicilio social en España. Para ello según cada caso en concreto, nuestro servicio jurídico, iniciará la vía más adecuada a cada cliente.
Alejandro Martín Molina
Dpto. Jurídico de Lemat Abogados